IT Support & Service Quality Specialist

En Decathlon, clientes y colaboradores tenemos una pasión en común: el deporte y su accesibilidad a todos.

Somos un equipo de deportistas dinámicos y entusiastas, que comparten un mismo propósito:

"Move people through the wonders of sports".

Nos interesa tu perfil deportivo y comercial.



Si te apasionan el deporte, el servicio al cliente, las ventas y ser parte de un DreamTeam…

Convierte tu pasión por el deporte en una aventura profesional.

Job Purpose / Mission Statement

Garantizar la excelencia operativa del soporte IT mediante la gestión rigurosa de SLAs, la resolución eficiente de incidentes y la estructuración del conocimiento técnico. Este rol actúa como pieza clave entre los equipos de soporte, los usuarios y la arquitectura tecnológica global de Decathlon, asegurando una experiencia de servicio confiable, documentada y continuamente optimizada.

1. SLA Management & Service Quality

• Asegurar el cumplimiento y la calidad de los Service Level Agreements (SLAs) en todos los procesos de soporte.

• Acompañar a los técnicos en la correcta aplicación de procedimientos, buenas prácticas y estándares de servicio.

• Reconocer, monitorear y resolver rápidamente brechas de SLA, activando acciones correctivas oportunas.

• Garantizar el respeto y la ejecución del Operational Level Agreement (OLA) entre los equipos involucrados.

• Aplicar las mejores prácticas ITIL en la gestión diaria del soporte y los incidentes.

2. Knowledge Management & Documentation

• Impulsar la participación activa de los técnicos en la generación y actualización de documentación de soporte.

• Diseñar, mantener y asegurar la calidad de los procedimientos escritos para promover la autonomía del equipo.

• Capacitar a otros técnicos en su especialidad o área de expertise.

• Documentar idioms, buenas prácticas y aprendizajes clave para fortalecer la eficiencia colectiva.

3. Incident & Request Management

• Gestionar y resolver incidentes de manera autónoma, utilizando un entendimiento global de la arquitectura tecnológica de Decathlon.

• Identificar correctamente los grupos de soporte adecuados y escalar tickets cuando sea necesario garantizando una comunicación clara y oportuna.

• Diferenciar incidentes críticos, bloqueantes y no bloqueantes para priorizar adecuadamente.

• Comprender las necesidades del usuario y orientarlo hacia soluciones efectivas basadas en métodos probados de resolución de problemas.

• Dar seguimiento a todos los tickets desde su creación hasta su cierre, reportando la actividad de manera diaria.

• Realizar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis) y presentar de forma clara las pruebas realizadas.

• Elevar temas complejos a otros equipos cuando corresponda.

• Participar en post-mortems y ejecutar las acciones derivadas dentro de su scope.

Hard Skills

• Conocimiento de ITIL y gestión de SLAs.

• Dominio de herramientas de ticketing / Service Desk.

• Capacidad para análisis de causa raíz.

• Comprensión de arquitecturas y ecosistemas tecnológicos complejos.

Soft Skills

• Capacidad analítica y enfoque en resolución de problemas.

• Comunicación clara y pedagógica hacia usuarios y equipos técnicos.

• Gestión del tiempo y priorización.

• Proactividad en la mejora continua.

• Rigor operativo y documentación estructurada.